Por Sofia, da Recepfy, revisado pela equipe RecepfyNeste guia
Por que o paciente faltaAntes da consultaNo diaOs 5 modelosDepois da faltaO horário que abriuPerguntas frequentes
Confirme na véspera, peça de novo no dia para quem não respondeu e deixe o cancelamento fácil, sem pedir explicação. Quando um horário abrir, ofereça a quem está esperando. Depois de uma falta, escreva sem bronca, ofereça um novo horário e peça uma confirmação mais firme na próxima vez.
Por que o paciente falta
Quem falta, em geral, esqueceu, teve um imprevisto e ficou sem jeito de avisar, ou marcou um horário que já não cabia na rotina. Cada motivo pede uma resposta diferente, e nenhuma delas é bronca.
- Esqueceu: lembrete na véspera e segundo pedido no dia.
- Ficou sem jeito de avisar: um jeito fácil de cancelar, sem precisar explicar.
- O horário não cabia mais: oferecer outro dia antes de a pessoa desistir.
Antes da consulta
A confirmação começa na hora de marcar. Repasse dia, horário e endereço antes de fechar e mande um resumo por escrito: quem marca às pressas também esquece às pressas.
- Ao marcar: repita dia, hora, com quem e o valor, e só marque depois do “sim”.
- Na véspera, no fim da tarde: mande o lembrete com um jeito simples de confirmar ou cancelar.
- Quem marcou com muita antecedência: vale um aviso a mais alguns dias antes, além do lembrete da véspera.
No dia
Para quem não respondeu, mande um segundo pedido curto pela manhã. Se a consulta é à tarde e até o almoço ninguém respondeu, uma ligação rápida resolve. Sem resposta mesmo assim, decida com antecedência o que fazer com o horário, em vez de esperar para ver se a pessoa aparece.
Os 5 modelos
Troque o que está entre colchetes. Eles servem para consulta, sessão ou procedimento.
Depois da falta
Escreva no mesmo dia, sem bronca, e ofereça um novo horário (modelo 3). Quem se sente julgado tende a não voltar. Anote a falta: se ela se repetir, peça uma confirmação mais firme na próxima vez (modelo 4), sempre com respeito.
- Taxa de falta: se você cobra, deixe a regra clara ao marcar, por escrito, e não só depois da falta.
- Quem falta sempre: converse com calma e combine uma regra para os próximos horários.
O horário que abriu
Quando alguém cancela com antecedência, a falta vira oportunidade: ofereça o horário a quem pediu e não conseguiu. Uma pessoa por vez, com prazo para responder, para ninguém correr e descobrir que a vaga já foi (modelo 5).
Eu lembro às 18h da véspera, pergunto de novo às 8h para quem não respondeu e mando um pedido mais firme para quem já faltou duas vezes. Quando alguém cancela pelo link, ofereço a vaga a quem está na lista de espera, uma pessoa por vez.
Como funciona a lista de esperaPerguntas frequentes
Vale a pena cobrar taxa de falta?
Depende da sua relação com os pacientes. Se cobrar, combine a regra na hora de marcar, por escrito, e aplique a todos do mesmo jeito. Cobrança de surpresa, depois da falta, costuma custar o paciente.
Com quanta antecedência devo confirmar?
Na véspera, no fim da tarde. Para quem não respondeu, um segundo pedido na manhã do dia.
Ligar ou mandar mensagem?
Mensagem primeiro: o paciente lê quando pode e responde sem constrangimento. A ligação fica para quem não respondeu até poucas horas antes.
O que fazer com quem falta sempre?
Converse sem bronca, peça uma confirmação mais firme na véspera e, se a falta continuar, combine uma regra clara para os próximos horários.
